Manager l'expérience Client-Collaborateur - 4e éd.

Satisfaire et fidéliser les clients… et les collaborateurs, tels sont les
enjeux des activités de service qui représentent, aujourd’hui, les trois-
quarts de la richesse créée en France.
Ce livre présente les notions et outils majeurs pour accompagner les
professionnels des différents secteurs (hôtellerie, tourisme, transport,
banque…) dans la mise en place d’une véritable culture de service.
Cette 4e édition est enrichie d'une dizaine de cas d'entreprises industrielles
(Air Liquide, Kuka, Michelin), d'entreprises de services publics marchands ou
non marchands (SNCF, CHU Ouest, NNN) mais aussi de PME (Cet up) et entreprise
ETI issue du monde l'e-commerce (LDLC).
Cet ouvrage s’adresse aux managers des entités de service et, plus
généralement, à tous ceux qui s’intéressent aux activités tertiaires,
notamment aux étudiants désireux d’apprendre les fondamentaux du management et
de l'expérience client.